اتفاقية مستوى الخدمة

1. النطاق والتطبيق

تُبرم اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") بين VENTRYA LTD, a company incorporated in England and Wales under company number 16505638, with its registered office at 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom, trading as Mail.Land (يُشار إليها بـ "MailLand" أو "نحن" أو "لنا" أو "الخاصة بنا") والعميل ("العميل" أو "أنت" أو "الخاص بك") وتحكم توفر الخدمة والتزامات وقت التشغيل والتزامات الدعم المرتبطة بمنصة MailLand لتسليم البريد الإلكتروني.

تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه حصرياً على العملاء المشتركين في خطة Professional أو Enterprise. وهي تحدد مستويات توفر الخدمة والدعم التي تلتزم MailLand بالحفاظ عليها، بالإضافة إلى سبل الانتصاف المتاحة للعملاء المؤهلين في حالة عدم استيفاء تلك الالتزامات.

لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على:

• العملاء المشتركين في خطة Starter (المجانية)، الذين يتلقون الخدمة على أساس أفضل جهد بدون ضمانات وقت تشغيل أو أهلية لأرصدة الخدمة.
• ميزات ألفا أو بيتا أو المعاينة، التي تُقدم "كما هي" وقد تخضع لتوفر أو وظائف منخفضة.
• عمليات التكامل مع أطراف ثالثة أو الخدمات الخارجية أو أي مكون لا تشغله MailLand مباشرة.

تُدمج اتفاقية مستوى الخدمة هذه في شروط الخدمة وتشكل جزءاً منها. في حالة وجود أي تعارض بين اتفاقية مستوى الخدمة هذه وشروط الخدمة، تسود شروط الخدمة ما لم تنص اتفاقية مستوى الخدمة هذه صراحة على خلاف ذلك.

2. توفر الخدمة

تلتزم MailLand بالحفاظ على وقت تشغيل شهري بنسبة 99.9% للمنصة الأساسية، والتي تشمل المكونات التالية:

• REST API — الواجهة الأساسية لإرسال البريد الإلكتروني برمجياً وإدارة الحسابات واسترجاع البيانات.
• مُرَحِّل SMTP — خدمة SMTP الصادرة المستخدمة لإرسال رسائل البريد الإلكتروني للتسليم.
• لوحة التحكم — وحدة الإدارة المستندة إلى الويب لإدارة الحملات والتحليلات وإدارة الحساب.

يُقاس وقت التشغيل على مستوى المنصة ويعكس التوفر العام للبنية التحتية لخدمة MailLand. ولا يُقاس على أساس كل عميل على حدة.

تُعتبر الخدمة "متاحة" عندما تقبل نقطة نهاية API الطلبات المصادق عليها وتستجيب لها ضمن حدود زمن الاستجابة المقبولة في ظل ظروف التشغيل العادية.

3. حساب وقت التشغيل

يُحسب وقت التشغيل الشهري باستخدام الصيغة التالية:

نسبة وقت التشغيل = ((إجمالي الدقائق في الشهر − دقائق التوقف) / إجمالي الدقائق في الشهر) × 100

لأغراض هذا الحساب:

• إجمالي الدقائق في الشهر يشير إلى إجمالي عدد الدقائق في الشهر التقويمي المعني.
• دقائق التوقف تشير إلى أي فترة يتجاوز فيها معدل أخطاء API نسبة 5% من جميع الطلبات المصادق عليها لمدة لا تقل عن 5 دقائق متتالية، باستثناء فترات الصيانة المجدولة.

يُتتبع التوقف عبر أنظمة المراقبة الداخلية لدى MailLand، مدعومة بخدمات مراقبة حالة مستقلة من أطراف ثالثة. تُعد بيانات مراقبة MailLand المصدر المعتمد لحسابات وقت التشغيل في حالة أي نزاع.

4. الصيانة المجدولة

تجري MailLand صيانة دورية لضمان استمرار موثوقية المنصة وأمنها وأدائها. فترة الصيانة المخصصة هي:

أيام الأحد، من 02:00 إلى 06:00 بالتوقيت العالمي المنسق (UTC)

تُستثنى الصيانة المجدولة التي تتم ضمن هذه الفترة من حسابات التوقف ولا تُحتسب ضمن أي التزام بوقت التشغيل.

5. أرصدة الخدمة

إذا أخفقت MailLand في تحقيق التزام وقت التشغيل الشهري بنسبة 99.9% للعملاء المؤهلين، تُصدر أرصدة الخدمة وفقاً للجدول التالي:

تنطبق الشروط التالية على جميع أرصدة الخدمة:

• تُطبق الأرصدة على الفواتير المستقبلية ولا يمكن استردادها نقداً أو كمبالغ مستردة.
• لا يتجاوز الحد الأقصى للرصيد لأي فترة فوترة واحدة 50% من الرسوم الشهرية لتلك الفترة.
• تمثل أرصدة الخدمة التعويض الوحيد والحصري عن أي إخفاق من جانب MailLand في تحقيق التزام وقت التشغيل المنصوص عليه في اتفاقية مستوى الخدمة هذه.
• تُحسب الأرصدة بناءً على رسوم الاشتراك الأساسية للعميل ولا تشمل رسوم التجاوز أو الإضافات أو الرسوم لمرة واحدة.

6. إجراءات طلب الرصيد

للحصول على رصيد خدمة، يجب على العميل تقديم طلب رصيد خلال 30 يوماً تقويمياً من نهاية الشهر الذي وقعت فيه حادثة التوقف.

7. الاستثناءات

لا تتوفر أرصدة الخدمة ولا ينطبق التزام وقت التشغيل فيما يتعلق بأي عدم توفر أو تعليق أو إنهاء لخدمة MailLand ينتج عن:

• أحداث القوة القاهرة — بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الكوارث الطبيعية وأعمال الحرب والإرهاب والأوبئة والإجراءات الحكومية أو أحداث أخرى خارجة عن السيطرة المعقولة لشركة MailLand.
• مشكلات ناتجة عن العميل — بما في ذلك التهيئة الخاطئة لحساب العميل أو سوء استخدام API أو تجاوز حدود المعدل الموثقة أو إجراءات تنتهك شروط الخدمة أو سياسة الاستخدام المقبول.
• إخفاقات خدمات أطراف ثالثة — بما في ذلك إخفاقات مقدمي DNS أو خوادم بريد المستلمين أو مقدمي خدمات الإنترنت أو بنية تحتية أخرى لا تشغلها MailLand.
• الصيانة المجدولة — كما هو موضح في القسم 4 من اتفاقية مستوى الخدمة هذه.
• ميزات ألفا أو بيتا أو المعاينة — التي تُقدم بدون أي ضمانات توفر.
• استخدام الباقة المجانية — لا تشمل خطة Starter هذه الاتفاقية.
• تعليق أو إنهاء الحساب — الناتج عن انتهاكات شروط الخدمة أو سياسة الاستخدام المقبول.
• عوامل أخرى خارجة عن السيطرة المعقولة لشركة MailLand — بما في ذلك انقطاعات الشبكة الأولية وهجمات DDoS التي تستهدف بنية تحتية خارجية أو إخفاقات في خدمات لا تديرها MailLand.

8. اتفاقية مستوى خدمة تسليم البريد الإلكتروني

تقدم MailLand التزاماً بالتسليم على أساس أفضل جهد للبريد الإلكتروني للمعاملات: سيتم وضع الرسائل المقبولة عبر API أو مُرَحِّل SMTP في قائمة الانتظار لمحاولة التسليم الأولى خلال 60 ثانية من القبول.

يقيس هذا الالتزام الوقت المنقضي من لحظة قبول MailLand لإرسال البريد الإلكتروني إلى بدء محاولة التسليم الأولى إلى خادم بريد المستلم. ولا يضمن الوصول إلى صندوق الوارد أو التسليم النهائي.

يعتمد نجاح التسليم الفعلي وتوقيته على عوامل خارجة عن سيطرة MailLand، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر:

• توفر خادم بريد المستلم واستجابته.
• تصفية المحتوى وتصنيف البريد العشوائي من قبل مقدم خدمة بريد المستلم.
• سمعة المرسل لدى العميل وتهيئة مصادقة النطاق (DKIM وSPF وDMARC) وممارسات الإرسال.
• تحديد المعدل أو القائمة الرمادية أو سياسات التأجيل المطبقة من قبل بنية المستلم التحتية.

يُقدم التزام التسليم هذا على أساس أفضل جهد ولا يخضع لأحكام أرصدة الخدمة الموضحة في القسم 5.

9. أوقات استجابة الدعم

توفر MailLand دعماً متدرجاً بناءً على خطة اشتراك العميل. تُقاس أوقات الاستجابة الأولية من إنشاء تذكرة الدعم إلى أول رد جوهري من ممثل دعم MailLand.

10. المراقبة والتقارير

تحتفظ MailLand بصفحة حالة عامة توفر رؤية في الوقت الفعلي للحالة التشغيلية لجميع مكونات المنصة الأساسية. يُشجع العملاء على الاشتراك في إشعارات صفحة الحالة لتلقي تحديثات في الوقت المناسب بشأن الحوادث والصيانة واستعادة الخدمة.

التواصل

للاستفسارات المتعلقة باتفاقية مستوى الخدمة هذه أو لتقديم طلب رصيد خدمة، يُرجى التواصل معنا على [email protected].

VENTRYA LTD
تاريخ السريان: ١ يناير ٢٠٢٥