1. Champ d’application et applicabilité

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») est conclu entre VENTRYA LTD, a company incorporated in England and Wales under company number 16505638, with its registered office at 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom, trading as Mail.Land (« MailLand », « nous » ou « notre ») et le client (« Client », « vous » ou « votre ») et régit la disponibilité du service, les engagements de temps de fonctionnement et les obligations d’assistance associées à la plateforme de livraison d’e-mails MailLand.

Le présent SLA s’applique exclusivement aux clients abonnés aux plans Professionnel ou Entreprise. Il définit les niveaux de disponibilité du service et d’assistance que MailLand s’engage à maintenir, ainsi que les recours disponibles pour les clients éligibles en cas de non-respect de ces engagements.

Le présent SLA ne s’applique pas :

Aux clients du plan Starter (gratuit), qui bénéficient du service au mieux des efforts sans garantie de disponibilité ni éligibilité aux crédits de service.
Aux fonctionnalités alpha, bêta ou en préversion, qui sont fournies « en l’état » et peuvent être soumises à une disponibilité ou une fonctionnalité réduite.
Aux intégrations tierces, services externes ou tout composant non directement exploité par MailLand.

Le présent SLA est intégré aux Conditions d’utilisation et en fait partie intégrante. En cas de conflit entre le présent SLA et les Conditions d’utilisation, les Conditions d’utilisation prévaudront, sauf si le présent SLA le précise expressément autrement.

2. Disponibilité du service

MailLand s’engage à maintenir une disponibilité mensuelle de 99,9 % pour la plateforme principale, qui comprend les composants suivants :

API REST — l’interface principale pour la soumission programmatique d’e-mails, la gestion de compte et la récupération de données.
Relais SMTP — le service SMTP sortant utilisé pour soumettre des e-mails en vue de leur livraison.
Tableau de bord — la console de gestion web pour la gestion des campagnes, les analyses et l’administration du compte.

La disponibilité est mesurée au niveau de la plateforme et reflète la disponibilité globale de l’infrastructure du service MailLand. Elle n’est pas mesurée individuellement par client.

Le service est considéré comme « disponible » lorsque le point de terminaison de l’API accepte et répond aux requêtes authentifiées dans des seuils de latence acceptables dans des conditions normales d’exploitation.

3. Calcul de la disponibilité

La disponibilité mensuelle est calculée selon la formule suivante :

Disponibilité % = ((Minutes totales du mois − Minutes d’indisponibilité) / Minutes totales du mois) × 100

Aux fins de ce calcul :

Minutes totales du mois désigne le nombre total de minutes du mois civil concerné.
Minutes d’indisponibilité désigne toute période pendant laquelle le taux d’erreur de l’API dépasse 5 % de toutes les requêtes authentifiées pendant au moins 5 minutes consécutives, à l’exclusion des fenêtres de maintenance planifiée.

L’indisponibilité est suivie via les systèmes de surveillance internes de MailLand, complétés par des services de surveillance de statut tiers indépendants. Les données de surveillance de MailLand feront foi pour les calculs de disponibilité en cas de litige.

4. Maintenance planifiée

MailLand effectue une maintenance de routine pour assurer la fiabilité, la sécurité et les performances continues de la plateforme. La fenêtre de maintenance désignée est :

Dimanche, 02h00–06h00 UTC

La maintenance planifiée effectuée pendant cette fenêtre est exclue des calculs d’indisponibilité et ne compte pas dans l’engagement de disponibilité.

Préavis

La maintenance non urgente est annoncée au moins 72 heures à l’avance par notification par e-mail aux clients concernés et publiée sur la page de statut de MailLand.
La maintenance d’urgence peut être effectuée en dehors de la fenêtre standard avec un préavis au mieux des efforts lorsque des correctifs de sécurité critiques, des problèmes d’intégrité des données ou d’autres problèmes urgents nécessitent une action immédiate.

5. Crédits de service

Si MailLand ne respecte pas l’engagement de disponibilité mensuelle de 99,9 % pour les clients éligibles, des crédits de service seront émis selon le barème suivant :

Pourcentage de disponibilité mensuelle	Crédit de service
99,0 % à < 99,9 %	10 % des frais mensuels
95,0 % à < 99,0 %	25 % des frais mensuels
Inférieur à 95,0 %	50 % des frais mensuels

Les conditions suivantes s’appliquent à tous les crédits de service :

Les crédits sont appliqués aux factures futures et ne sont pas échangeables contre de l’argent ou des remboursements.
Le crédit maximum pour une seule période de facturation ne dépassera pas 50 % des frais mensuels de cette période.
Les crédits de service représentent le seul et unique recours en cas de non-respect par MailLand de l’engagement de disponibilité énoncé dans le présent SLA.
Les crédits sont calculés sur la base des frais d’abonnement de base du Client et n’incluent pas les frais de dépassement, les modules complémentaires ou les frais ponctuels.

6. Procédure de demande de crédit

Pour recevoir un crédit de service, le Client doit soumettre une demande de crédit dans les 30 jours civils suivant la fin du mois au cours duquel l’incident d’indisponibilité s’est produit.

Conditions de soumission

Les demandes de crédit doivent être soumises par e-mail à [email protected] et doivent inclure les informations suivantes :

Identifiant du compte — l’identifiant unique associé à votre compte MailLand.
Date et heure de l’incident — la date et la plage horaire spécifiques (en UTC) pendant lesquelles le service était indisponible.
Description de l’impact — une brève description de la manière dont l’indisponibilité a affecté vos opérations.

Validation et émission

MailLand validera toutes les demandes de crédit en les confrontant aux données de surveillance internes. Si la demande est validée, le crédit sera appliqué au compte du Client dans le cycle de facturation suivant la détermination. MailLand se réserve le droit de refuser les demandes de crédit qui ne peuvent être étayées par ses enregistrements de surveillance.

7. Exclusions

Les crédits de service ne sont pas disponibles et l’engagement de disponibilité ne s’applique pas en lien avec toute indisponibilité, suspension ou résiliation du service MailLand résultant de :

Événements de force majeure — y compris, mais sans s’y limiter, les catastrophes naturelles, les actes de guerre, le terrorisme, les pandémies, les actions gouvernementales ou d’autres événements échappant au contrôle raisonnable de MailLand.
Problèmes causés par le Client — y compris une mauvaise configuration du compte du Client, une mauvaise utilisation de l’API, le dépassement des limites de débit documentées, ou des actions qui violent les Conditions d’utilisation ou la Politique d’utilisation acceptable.
Défaillances de services tiers — y compris les défaillances des fournisseurs DNS, des serveurs de messagerie des destinataires, des fournisseurs d’accès Internet ou d’autres infrastructures non exploitées par MailLand.
Maintenance planifiée — telle que décrite à la Section 4 du présent SLA.
Fonctionnalités alpha, bêta ou en préversion — qui sont fournies sans aucune garantie de disponibilité.
Utilisation de l’offre gratuite — le plan Starter n’est pas couvert par le présent SLA.
Suspension ou résiliation du compte — résultant de violations des Conditions d’utilisation ou de la Politique d’utilisation acceptable.
Autres facteurs échappant au contrôle raisonnable de MailLand — y compris les pannes de réseau en amont, les attaques DDoS ciblant des infrastructures externes ou les défaillances de services non gérés par MailLand.

8. SLA de livraison d’e-mails

MailLand fournit un engagement de livraison au mieux des efforts pour les e-mails transactionnels : les messages acceptés via l’API ou le relais SMTP seront mis en file d’attente pour une première tentative de livraison dans les 60 secondes suivant leur acceptation.

Cet engagement mesure le temps écoulé entre le moment où MailLand accepte la soumission de l’e-mail et l’initiation de la première tentative de livraison au serveur de messagerie du destinataire. Il ne garantit pas le placement en boîte de réception ni la livraison finale.

Le succès et le délai réels de livraison dépendent de facteurs échappant au contrôle de MailLand, y compris, mais sans s’y limiter :

Disponibilité et réactivité du serveur de messagerie du destinataire.
Filtrage du contenu et classification anti-spam par le fournisseur de messagerie du destinataire.
Réputation de l’expéditeur du Client, configuration de l’authentification du domaine (DKIM, SPF, DMARC) et pratiques d’envoi.
Limitation de débit, greylisting ou politiques de report appliquées par l’infrastructure du destinataire.

Cet engagement de livraison est fourni au mieux des efforts et n’est pas soumis aux dispositions relatives aux crédits de service décrites à la Section 5.

9. Délais de réponse de l’assistance

MailLand fournit une assistance échelonnée en fonction du plan d’abonnement du Client. Les délais de réponse initiaux sont mesurés entre la création d’un ticket d’assistance et la première réponse substantielle d’un représentant de l’assistance MailLand.

Délais de réponse par plan

Plan	Canal d’assistance	Délai de réponse initial	Disponibilité
Starter	Assistance communautaire	Au mieux des efforts (sans garantie)	Forums communautaires
Professionnel	Assistance par e-mail	24 heures	Heures ouvrables (lun.–ven.)
Entreprise	Assistance prioritaire	4 heures	24h/24 et 7j/7 pour les problèmes critiques

Niveaux de gravité

Les demandes d’assistance sont classées selon les niveaux de gravité suivants, qui peuvent affecter la priorisation et l’escalade :

Gravité	Définition
Critique	Le service MailLand est totalement indisponible ou une fonction essentielle est inopérante, entraînant une incapacité totale d’envoyer ou de gérer des e-mails.
Élevée	Une fonctionnalité ou un composant majeur est significativement dégradé, provoquant une détérioration substantielle du service sans panne complète.
Moyenne	Une fonctionnalité mineure ne fonctionne pas comme prévu, ayant un impact limité sur les opérations avec une solution de contournement viable disponible.
Faible	Questions générales, demandes de fonctionnalités ou demandes d’informations qui n’affectent pas le fonctionnement du service.

10. Surveillance et rapports

MailLand maintient une page de statut publique qui offre une visibilité en temps réel sur l’état opérationnel de tous les composants principaux de la plateforme. Les clients sont encouragés à s’abonner aux notifications de la page de statut pour recevoir des mises à jour en temps opportun concernant les incidents, la maintenance et les restaurations de service.

Rapports d’incidents

Pour toute panne majeure ou perturbation du service, MailLand publiera un rapport post-incident dans les 5 jours ouvrables suivant la résolution. Les rapports d’incidents comprennent un résumé de l’événement, une analyse des causes profondes, une évaluation de l’impact et les actions correctives prises pour prévenir la récurrence.

Rapports de disponibilité

Des rapports de disponibilité mensuels sont disponibles sur demande pour les clients du plan Entreprise. Ces rapports détaillent le pourcentage de disponibilité atteint, les événements d’indisponibilité enregistrés, ainsi que la durée et la résolution de chaque incident au cours de la période considérée.

Notifications de la page de statut

Les clients peuvent s’abonner aux notifications de la page de statut par e-mail, SMS ou webhook pour recevoir des mises à jour automatisées concernant :

Les fenêtres de maintenance planifiée.
Les incidents imprévus et les enquêtes en cours.
Les événements de dégradation du service ou de panne partielle.
Les confirmations de résolution et les résumés post-incident.

Contact

Pour toute question concernant le présent Accord de niveau de service ou pour soumettre une demande de crédit de service, veuillez nous contacter à [email protected].

VENTRYA LTD
Date d’entrée en vigueur : 1er janvier 2025