1. دامنه و قابلیت اعمال
این توافقنامه سطح خدمات ("SLA") بین VENTRYA LTD, a company incorporated in England and Wales under company number 16505638, with its registered office at 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom, trading as Mail.Land ("MailLand"، "ما" یا "ما") و مشتری ("مشتری"، "شما" یا "شما") منعقد می‌شود و دسترسی به سرویس، تعهدات زمان فعال بودن و الزامات پشتیبانی مرتبط با پلتفرم ارسال ایمیل MailLand را تنظیم می‌کند.
این SLA منحصرا بر مشتریان مشترک طرح‌های Professional یا Enterprise اعمال می‌شود. این توافقنامه سطوح دسترسی به سرویس و پشتیبانی‌ای را که MailLand متعهد به حفظ آن‌هاست و همچنین راهکارهای در دسترس مشتریان واجد شرایط در صورت عدم تحقق این تعهدات را تعریف می‌کند.
این SLA بر موارد زیر اعمال نمی‌شود:
- مشتریان طرح Starter (رایگان) که سرویس را بر اساس بهترین تلاش و بدون تضمین زمان فعال بودن یا واجد شرایط بودن برای اعتبار خدماتی دریافت می‌کنند.
- ویژگی‌های آلفا، بتا یا پیش‌نمایش که به صورت "همان‌طور که هست" ارائه می‌شوند و ممکن است دسترسی یا عملکرد کاهش‌یافته داشته باشند.
- ادغام‌های شخص ثالث، خدمات خارجی یا هر مولفه‌ای که مستقیما توسط MailLand اداره نمی‌شود.
این SLA در شرایط استفاده از خدمات گنجانده شده و بخشی از آن را تشکیل می‌دهد. در صورت تعارض بین این SLA و شرایط استفاده از خدمات، شرایط استفاده از خدمات حاکم خواهد بود مگر اینکه این SLA صراحتا خلاف آن را بیان کرده باشد.
2. دسترسی به سرویس
MailLand متعهد به حفظ ۹۹.۹٪ زمان فعال بودن ماهانه برای پلتفرم اصلی است که شامل مولفه‌های زیر می‌شود:
- REST API — رابط اصلی برای ارسال ایمیل برنامه‌نویسی، مدیریت حساب و بازیابی داده‌ها.
- رله SMTP — سرویس SMTP خروجی برای ارسال ایمیل‌ها جهت تحویل.
- داشبورد — کنسول مدیریت مبتنی بر وب برای مدیریت کمپین، تحلیل‌ها و مدیریت حساب.
زمان فعال بودن در سطح پلتفرم اندازه‌گیری می‌شود و دسترسی کلی زیرساخت سرویس MailLand را منعکس می‌کند. این اندازه‌گیری بر مبنای هر مشتری به صورت جداگانه انجام نمی‌شود.
سرویس زمانی "در دسترس" تلقی می‌شود که نقطه پایانی API درخواست‌های احراز هویت‌شده را در محدوده آستانه‌های تاخیر قابل قبول تحت شرایط عادی عملیاتی بپذیرد و به آن‌ها پاسخ دهد.
3. محاسبه زمان فعال بودن
زمان فعال بودن ماهانه با استفاده از فرمول زیر محاسبه می‌شود:
زمان فعال بودن ٪ = ((کل دقایق ماه − دقایق خاموشی) / کل دقایق ماه) × ۱۰۰
برای اهداف این محاسبه:
- کل دقایق ماه به مجموع تعداد دقایق در ماه تقویمی مورد نظر اشاره دارد.
- دقایق خاموشی به هر دوره‌ای اشاره دارد که طی آن نرخ خطای API بیش از ۵٪ تمام درخواست‌های احراز هویت‌شده برای حداقل ۵ دقیقه متوالی باشد، به استثنای پنجره‌های نگهداری برنامه‌ریزی‌شده.
خاموشی از طریق سیستم‌های نظارت داخلی MailLand، با پشتیبانی خدمات نظارت وضعیت شخص ثالث مستقل، ردیابی می‌شود. داده‌های نظارت MailLand در صورت هرگونه اختلاف به عنوان منبع معتبر محاسبات زمان فعال بودن عمل خواهد کرد.
4. نگهداری برنامه‌ریزی‌شده
MailLand نگهداری معمول را برای اطمینان از قابلیت اطمینان، امنیت و عملکرد مداوم پلتفرم انجام می‌دهد. پنجره نگهداری تعیین‌شده عبارت است از:
یکشنبه‌ها، ۰۲:۰۰ تا ۰۶:۰۰ UTC
نگهداری برنامه‌ریزی‌شده انجام‌شده در این پنجره از محاسبات خاموشی مستثنی است و در تعهد زمان فعال بودن محاسبه نمی‌شود.
اطلاع‌رسانی قبلی
- نگهداری غیراضطراری حداقل ۷۲ ساعت قبل از طریق اعلان ایمیل به مشتریان تاثیرپذیر اطلاع‌رسانی و در صفحه وضعیت MailLand منتشر می‌شود.
- نگهداری اضطراری ممکن است خارج از پنجره استاندارد و با بهترین تلاش برای اطلاع‌رسانی قبلی انجام شود، زمانی که وصله‌های امنیتی بحرانی، نگرانی‌های یکپارچگی داده یا سایر مسائل فوری نیاز به اقدام فوری دارند.
5. اعتبار خدماتی
اگر MailLand نتواند تعهد ۹۹.۹٪ زمان فعال بودن ماهانه را برای مشتریان واجد شرایط برآورده کند، اعتبار خدماتی مطابق جدول زیر صادر خواهد شد:
| درصد زمان فعال بودن ماهانه | اعتبار خدماتی |
|---|---|
| ۹۹.۰٪ تا کمتر از ۹۹.۹٪ | ۱۰٪ هزینه ماهانه |
| ۹۵.۰٪ تا کمتر از ۹۹.۰٪ | ۲۵٪ هزینه ماهانه |
| کمتر از ۹۵.۰٪ | ۵۰٪ هزینه ماهانه |
شرایط زیر بر تمام اعتبارهای خدماتی اعمال می‌شود:
- اعتبارها به فاکتورهای آتی اعمال می‌شوند و قابل تبدیل به وجه نقد یا استرداد نیستند.
- حداکثر اعتبار برای هر دوره صورتحساب از ۵۰٪ هزینه ماهانه آن دوره تجاوز نخواهد کرد.
- اعتبار خدماتی تنها و انحصاری جبران هرگونه قصور MailLand در برآورده کردن تعهد زمان فعال بودن مندرج در این SLA را نشان می‌دهد.
- اعتبارها بر اساس هزینه اشتراک پایه مشتری محاسبه می‌شوند و شامل هزینه‌های مازاد مصرف، افزونه‌ها یا هزینه‌های یکباره نمی‌شوند.
6. رویه درخواست اعتبار
برای دریافت اعتبار خدماتی، مشتری باید درخواست اعتبار را ظرف ۳۰ روز تقویمی از پایان ماهی که حادثه خاموشی در آن رخ داده، ارسال کند.
الزامات ارسال
درخواست‌های اعتبار باید از طریق ایمیل به [email protected] ارسال شوند و باید شامل اطلاعات زیر باشند:
- شناسه حساب — شناسه منحصر به فرد مرتبط با حساب MailLand شما.
- تاریخ و زمان حادثه — تاریخ و پنجره زمانی مشخص (به وقت UTC) که طی آن سرویس در دسترس نبوده است.
- شرح تاثیر — شرح مختصری از نحوه تاثیر خاموشی بر عملیات شما.
تایید و صدور
MailLand تمام درخواست‌های اعتبار را در مقابل داده‌های نظارت داخلی تایید خواهد کرد. در صورت تایید درخواست، اعتبار ظرف یک دوره صورتحساب پس از تعیین نتیجه به حساب مشتری اعمال خواهد شد. MailLand حق رد درخواست‌های اعتباری را که توسط سوابق نظارتی قابل اثبات نیستند، محفوظ می‌دارد.
7. استثنائات
اعتبار خدماتی در دسترس نیست و تعهد زمان فعال بودن در ارتباط با هرگونه عدم دسترسی، تعلیق یا فسخ سرویس MailLand که ناشی از موارد زیر باشد اعمال نمی‌شود:
- رویدادهای فورس ماژور — شامل اما نه محدود به بلایای طبیعی، اقدامات جنگی، تروریسم، همه‌گیری‌ها، اقدامات دولتی یا سایر رویدادهای خارج از کنترل معقول MailLand.
- مشکلات ناشی از مشتری — شامل پیکربندی نادرست حساب مشتری، سوءاستفاده از API، تجاوز از محدودیت‌های نرخ مستندشده یا اقداماتی که شرایط استفاده از خدمات یا سیاست استفاده قابل‌قبول را نقض می‌کنند.
- خرابی خدمات شخص ثالث — شامل خرابی ارائه‌دهندگان DNS، سرورهای ایمیل گیرنده، ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت یا سایر زیرساخت‌هایی که توسط MailLand اداره نمی‌شوند.
- نگهداری برنامه‌ریزی‌شده — طبق بخش ۴ این SLA.
- ویژگی‌های آلفا، بتا یا پیش‌نمایش — که بدون هیچ تضمین دسترسی ارائه می‌شوند.
- استفاده از طرح رایگان — طرح Starter تحت پوشش این SLA نیست.
- تعلیق یا فسخ حساب — ناشی از تخلف از شرایط استفاده از خدمات یا سیاست استفاده قابل‌قبول.
- سایر عوامل خارج از کنترل معقول MailLand — شامل قطعی‌های شبکه بالادستی، حملات DDoS هدف‌گیری‌کننده زیرساخت خارجی یا خرابی‌های خدماتی که توسط MailLand مدیریت نمی‌شوند.
8. SLA تحویل ایمیل
MailLand تعهد تحویل بر اساس بهترین تلاش برای ایمیل تراکنشی ارائه می‌دهد: پیام‌های پذیرفته‌شده از طریق API یا رله SMTP ظرف ۶۰ ثانیه از پذیرش در صف اولین تلاش تحویل قرار خواهند گرفت.
این تعهد زمان سپری‌شده از لحظه پذیرش ارسال ایمیل توسط MailLand تا شروع اولین تلاش تحویل به سرور ایمیل گیرنده را اندازه‌گیری می‌کند. تضمین قرار گرفتن در صندوق ورودی یا تحویل نهایی را شامل نمی‌شود.
موفقیت و زمان‌بندی واقعی تحویل به عواملی بستگی دارد که خارج از کنترل MailLand هستند، از جمله اما نه محدود به:
- دسترسی و پاسخگویی سرور ایمیل گیرنده.
- فیلتر محتوا و طبقه‌بندی هرزنامه توسط ارائه‌دهنده ایمیل گیرنده.
- اعتبار فرستنده مشتری، پیکربندی احراز هویت دامنه (DKIM، SPF، DMARC) و شیوه‌های ارسال.
- محدودیت نرخ، لیست‌خاکستری یا سیاست‌های تعویق اعمال‌شده توسط زیرساخت گیرنده.
این تعهد تحویل بر اساس بهترین تلاش ارائه می‌شود و مشمول مقررات اعتبار خدماتی توصیف‌شده در بخش ۵ نیست.
9. زمان‌های پاسخگویی پشتیبانی
MailLand پشتیبانی سطح‌بندی‌شده بر اساس طرح اشتراک مشتری ارائه می‌دهد. زمان‌های پاسخگویی اولیه از لحظه ایجاد تیکت پشتیبانی تا اولین پاسخ محتوایی از نماینده پشتیبانی MailLand اندازه‌گیری می‌شوند.
زمان‌های پاسخگویی بر اساس طرح
| طرح | کانال پشتیبانی | زمان پاسخگویی اولیه | دسترسی |
|---|---|---|---|
| Starter | پشتیبانی انجمن | بهترین تلاش (بدون تضمین) | انجمن‌های اجتماعی |
| Professional | پشتیبانی ایمیل | ۲۴ ساعت | ساعات کاری (دوشنبه تا جمعه) |
| Enterprise | پشتیبانی اولویت‌دار | ۴ ساعت | ۲۴/۷ برای مسائل بحرانی |
سطوح شدت
درخواست‌های پشتیبانی بر اساس سطوح شدت زیر طبقه‌بندی می‌شوند که ممکن است بر اولویت‌بندی و ارجاع تاثیر بگذارند:
| شدت | تعریف |
|---|---|
| بحرانی | سرویس MailLand به طور کامل در دسترس نیست یا یک عملکرد اصلی غیرقابل استفاده است و منجر به عدم توانایی کامل در ارسال یا مدیریت ایمیل شده است. |
| بالا | یک ویژگی یا مولفه اصلی به طور قابل توجهی مختل شده و باعث کاهش عمده سرویس شده اما قطعی کامل نیست. |
| متوسط | یک ویژگی فرعی مطابق انتظار عمل نمی‌کند و تاثیر محدودی بر عملیات با راه‌حل جایگزین موجود دارد. |
| پایین | سوالات عمومی، درخواست ویژگی یا استعلامات اطلاعاتی که بر عملکرد سرویس تاثیر نمی‌گذارند. |
10. نظارت و گزارش‌دهی
MailLand یک صفحه وضعیت عمومی نگهداری می‌کند که دید بلادرنگ به وضعیت عملیاتی تمام مولفه‌های اصلی پلتفرم ارائه می‌دهد. مشتریان تشویق می‌شوند برای دریافت به‌روزرسانی‌های به‌موقع درباره حوادث، نگهداری و بازیابی سرویس، اعلان‌های صفحه وضعیت را دنبال کنند.
گزارش‌های حوادث
برای هرگونه قطعی عمده یا اختلال سرویس، MailLand ظرف ۵ روز کاری از حل مشکل، گزارش پس از حادثه منتشر خواهد کرد. گزارش‌های حوادث شامل خلاصه رویداد، تحلیل علت ریشه‌ای، ارزیابی تاثیر و اقدامات اصلاحی انجام‌شده برای جلوگیری از تکرار می‌باشند.
گزارش‌های زمان فعال بودن
گزارش‌های ماهانه زمان فعال بودن بنا به درخواست مشتریان طرح Enterprise در دسترس است. این گزارش‌ها درصد زمان فعال بودن حاصل‌شده، هرگونه رویداد خاموشی ثبت‌شده و مدت و حل هر حادثه در دوره گزارش‌دهی را شرح می‌دهند.
اعلان‌های صفحه وضعیت
مشتریان می‌توانند اعلان‌های صفحه وضعیت را از طریق ایمیل، پیامک یا وب‌هوک دنبال کنند تا به‌روزرسانی‌های خودکار برای موارد زیر دریافت کنند:
- پنجره‌های نگهداری برنامه‌ریزی‌شده.
- حوادث برنامه‌ریزی‌نشده و بررسی‌های جاری.
- رویدادهای کاهش سرویس یا قطعی جزئی.
- تاییدیه‌های حل مشکل و خلاصه‌های پس از حادثه.
تماس
برای سوالات درباره این توافقنامه سطح خدمات یا ارسال درخواست اعتبار خدماتی، لطفا از طریق [email protected] با ما تماس بگیرید.
VENTRYA LTD
تاریخ اجرا: ۱ ژانویه ۲۰۲۵