1. Geltungsbereich und Anwendbarkeit

Diese Service-Level-Vereinbarung ("SLA") wird zwischen VENTRYA LTD, a company incorporated in England and Wales under company number 16505638, with its registered office at 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom, trading as Mail.Land ("MailLand", "wir", "uns" oder "unser") und dem Kunden ("Kunde", "Sie" oder "Ihr") geschlossen und regelt die Dienstverfugbarkeit, Verfugbarkeitszusagen und Supportverpflichtungen im Zusammenhang mit der E-Mail-Zustellungsplattform von MailLand.

Diese SLA gilt ausschließlich für Kunden mit einem Professional- oder Enterprise-Tarif. Sie definiert die Stufen der Dienstverfugbarkeit und des Supports, zu deren Einhaltung sich MailLand verpflichtet, sowie die Abhilfemaßnahmen, die berechtigten Kunden im Falle der Nichterfüllung dieser Zusagen zur Verfügung stehen.

Diese SLA gilt nicht für:

Kunden im Starter-Tarif (kostenlos), die den Dienst auf Best-Effort-Basis ohne Verfugbarkeitsgarantien oder Anspruch auf Servicegutschriften erhalten.
Alpha-, Beta- oder Vorschaufunktionen, die "wie besehen" bereitgestellt werden und einer eingeschränkten Verfügbarkeit oder Funktionalität unterliegen können.
Drittanbieterintegrationen, externe Dienste oder Komponenten, die nicht direkt von MailLand betrieben werden.

Diese SLA ist Bestandteil der Nutzungsbedingungen und in diese einbezogen. Im Falle eines Widerspruchs zwischen dieser SLA und den Nutzungsbedingungen haben die Nutzungsbedingungen Vorrang, sofern diese SLA nicht ausdrücklich etwas anderes bestimmt.

2. Dienstverfugbarkeit

MailLand verpflichtet sich zur Aufrechterhaltung einer monatlichen Verfügbarkeit von 99,9 % für die Kernplattform, die die folgenden Komponenten umfasst:

REST API — die primäre Schnittstelle für die programmatische E-Mail-Übermittlung, Kontoverwaltung und Datenabfrage.
SMTP-Relay — der ausgehende SMTP-Dienst zur Übermittlung von E-Mails zum Versand.
Dashboard — die webbasierte Verwaltungskonsole für Kampagnenverwaltung, Analysen und Kontoadministration.

Die Verfügbarkeit wird auf Plattformebene gemessen und spiegelt die Gesamtverfugbarkeit der MailLand-Dienstinfrastruktur wider. Sie wird nicht pro Kunde gemessen.

Der Dienst gilt als "verfügbar", wenn der API-Endpunkt authentifizierte Anfragen unter normalen Betriebsbedingungen innerhalb akzeptabler Latenzschwellen annimmt und beantwortet.

3. Verfugbarkeitsberechnung

Die monatliche Verfügbarkeit wird nach folgender Formel berechnet:

Verfügbarkeit % = ((Gesamtminuten im Monat − Ausfallminuten) / Gesamtminuten im Monat) × 100

Für die Zwecke dieser Berechnung gilt:

Gesamtminuten im Monat bezeichnet die Gesamtzahl der Minuten im jeweiligen Kalendermonat.
Ausfallminuten bezeichnet jeden Zeitraum, in dem die API-Fehlerrate für mindestens 5 aufeinanderfolgende Minuten 5 % aller authentifizierten Anfragen überschreitet, wobei geplante Wartungsfenster ausgenommen sind.

Ausfallzeiten werden über die internen Überwachungssysteme von MailLand erfasst, ergänzt durch unabhängige Drittanbieter-Statusüberwachungsdienste. Die Überwachungsdaten von MailLand dienen im Streitfall als maßgebliche Quelle für Verfugbarkeitsberechnungen.

4. Geplante Wartung

MailLand führt routinemäßige Wartungsarbeiten durch, um die fortlaufende Zuverlässigkeit, Sicherheit und Leistung der Plattform sicherzustellen. Das vorgesehene Wartungsfenster ist:

Sonntags, 02:00–06:00 UTC

Geplante Wartungsarbeiten innerhalb dieses Fensters sind von den Ausfallzeitberechnungen ausgenommen und werden nicht auf die Verfugbarkeitszusage angerechnet.

Vorankündigung

Nicht dringende Wartungsarbeiten werden mindestens 72 Stunden im Voraus per E-Mail-Benachrichtigung an betroffene Kunden angekündigt und auf der MailLand-Statusseite veröffentlicht.
Notfallwartung kann ausserhalb des regulären Fensters mit bestmöglicher Vorankündigung durchgeführt werden, wenn kritische Sicherheitspatches, Bedenken hinsichtlich der Datenintegrität oder andere dringende Probleme sofortiges Handeln erfordern.

5. Servicegutschriften

Wenn MailLand die monatliche Verfugbarkeitszusage von 99,9 % für berechtigte Kunden nicht einhalt, werden Servicegutschriften gemäß dem folgenden Schema ausgestellt:

Monatliche Verfügbarkeit	Servicegutschrift
99,0 % bis < 99,9 %	10 % der monatlichen Gebühr
95,0 % bis < 99,0 %	25 % der monatlichen Gebühr
Unter 95,0 %	50 % der monatlichen Gebühr

Für alle Servicegutschriften gelten die folgenden Bedingungen:

Gutschriften werden auf künftige Rechnungen angerechnet und sind nicht in bar oder als Erstattung einlösbar.
Die maximale Gutschrift für einen einzelnen Abrechnungszeitraum darf 50 % der monatlichen Gebühr für diesen Zeitraum nicht überschreiten.
Servicegutschriften stellen den einzigen und ausschließlichen Rechtsbehelf für eine Nichterfüllung der in dieser SLA festgelegten Verfugbarkeitszusage durch MailLand dar.
Gutschriften werden auf Grundlage der Basisabonnementgebuhr des Kunden berechnet und umfassen keine Überschreitungsgebühren, Zusätzleistungen oder einmalige Gebühren.

6. Verfahren zur Gutschriftsanfrage

Um eine Servicegutschrift zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von 30 Kalendertagen nach Ende des Monats, in dem der Ausfallvorfall aufgetreten ist, eine Gutschriftsanfrage einreichen.

Einreichungsanforderungen

Gutschriftsanfragen müssen per E-Mail an [email protected] eingereicht werden und die folgenden Informationen enthalten:

Konto-ID — die eindeutige Kennung Ihres MailLand-Kontos.
Datum und Uhrzeit des Vorfalls — das genaue Datum und Zeitfenster (in UTC), während dessen der Dienst nicht verfügbar war.
Beschreibung der Auswirkungen — eine kurze Beschreibung, wie sich die Ausfallzeit auf Ihren Betrieb ausgewirkt hat.

Validierung und Ausstellung

MailLand wird alle Gutschriftsanfragen anhand interner Überwachungsdaten validieren. Wird die Anfrage bestätigt, wird die Gutschrift innerhalb eines Abrechnungszyklus nach der Feststellung dem Konto des Kunden gutgeschrieben. MailLand behält sich das Recht vor, Gutschriftsanfragen abzulehnen, die nicht durch seine Überwachungsaufzeichnungen belegt werden können.

7. Ausschlüsse

Servicegutschriften sind nicht verfügbar und die Verfugbarkeitszusage gilt nicht im Zusammenhang mit einer Nichtverfügbarkeit, Sperrung oder Kündigung des MailLand-Dienstes, die auf Folgendes zurückzuführen ist:

Höhere Gewalt — einschließlich, aber nicht beschränkt auf Naturkatastrophen, Kriegshandlungen, Terrorismus, Pandemien, Regierungsmaßnahmen oder andere Ereignisse ausserhalb der angemessenen Kontrolle von MailLand.
Vom Kunden verursachte Probleme — einschließlich Fehlkonfiguration des Kundenkontos, API-Missbrauch, Überschreitung dokumentierter Ratenbegrenzungen oder Handlungen, die gegen die Nutzungsbedingungen oder die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung verstoßen.
Ausfälle von Drittanbieterdiensten — einschließlich Ausfälle von DNS-Anbietern, Empfänger-Mailservern, Internetdienstanbietern oder anderer nicht von MailLand betriebener Infrastruktur.
Geplante Wartung — wie in Abschnitt 4 dieser SLA beschrieben.
Alpha-, Beta- oder Vorschaufunktionen — die ohne jegliche Verfugbarkeitsgarantien bereitgestellt werden.
Nutzung des kostenlosen Tarifs — der Starter-Tarif ist von dieser SLA nicht abgedeckt.
Kontosperrung oder -kündigung — aufgrund von Verstoßen gegen die Nutzungsbedingungen oder die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung.
Andere Faktoren ausserhalb der angemessenen Kontrolle von MailLand — einschließlich vorgelagerter Netzwerkausfalle, DDoS-Angriffe auf externe Infrastruktur oder Ausfälle von Diensten, die nicht von MailLand verwaltet werden.

8. E-Mail-Zustellungs-SLA

MailLand bietet eine Best-Effort-Zustellungszusage für transaktionale E-Mails: Nachrichten, die über die API oder das SMTP-Relay angenommen werden, werden innerhalb von 60 Sekunden nach Annahme für den ersten Zustellversuch in die Warteschlange gestellt.

Diese Zusage misst die Zeit, die zwischen der Annahme der E-Mail-Übermittlung durch MailLand und dem Beginn des ersten Zustellversuchs an den Mailserver des Empfängers vergeht. Sie garantiert weder die Zustellung in den Posteingang noch die endgültige Zustellung.

Der tatsächliche Zustellerfolg und die Zustellzeit hängen von Faktoren ab, die ausserhalb der Kontrolle von MailLand liegen, darunter:

Verfügbarkeit und Reaktionsfähigkeit des Empfänger-Mailservers.
Inhaltsfilterung und Spamklassifizierung durch den Mailanbieter des Empfängers.
Absenderreputation des Kunden, Domain-Authentifizierungskonfiguration (DKIM, SPF, DMARC) und Versandpraktiken.
Ratenbegrenzungen, Greylisting oder Zuruckstellungsrichtlinien der Empfangerinfrastruktur.

Diese Zustellungszusage wird auf Best-Effort-Basis bereitgestellt und unterliegt nicht den in Abschnitt 5 beschriebenen Servicegutschriftsbestimmungen.

9. Support-Reaktionszeiten

MailLand bietet abgestuften Support basierend auf dem Abonnementtarif des Kunden. Die anfängliche Reaktionszeit wird ab der Erstellung eines Support-Tickets bis zur ersten inhaltlichen Antwort eines MailLand-Supportmitarbeiters gemessen.

Reaktionszeiten nach Tarif

Tarif	Supportkanal	Anfängliche Reaktionszeit	Verfügbarkeit
Starter	Community-Support	Best Effort (keine Garantie)	Community-Foren
Professional	E-Mail-Support	24 Stunden	Geschäftszeiten (Mo–Fr)
Enterprise	Prioritatssupport	4 Stunden	24/7 für kritische Probleme

Schweregrade

Supportanfragen werden nach den folgenden Schweregraden klassifiziert, die sich auf die Priorisierung und Eskalation auswirken können:

Schweregrad	Definition
Kritisch	Der MailLand-Dienst ist vollständig nicht verfügbar oder eine Kernfunktion ist nicht funktionsfähig, was zu einer vollständigen Unfähigkeit führt, E-Mails zu versenden oder zu verwalten.
Hoch	Eine wesentliche Funktion oder Komponente ist erheblich beeinträchtigt, was zu einer substanziellen Verschlechterung des Dienstes führt, aber keinen vollständigen Ausfall darstellt.
Mittel	Eine untergeordnete Funktion funktioniert nicht wie erwartet, was begrenzte Auswirkungen auf den Betrieb hat und ein praktikabler Workaround verfügbar ist.
Niedrig	Allgemeine Fragen, Funktionsanfragen oder informative Anfragen, die die Dienstfunktionalitat nicht beeinträchtigen.

10. Überwachung und Berichterstattung

MailLand unterhalt eine öffentliche Statusseite, die Echtzeit-Einblicke in den Betriebsstatus aller Kernplattformkomponenten bietet. Kunden werden ermutigt, die Benachrichtigungen der Statusseite zu abonnieren, um zeitnahe Updates zu Vorfällen, Wartungsarbeiten und Dienstwiederherstellungen zu erhalten.

Vorfallberichte

Für jeden größeren Ausfall oder jede Dienststorung wird MailLand innerhalb von 5 Werktagen nach der Behebung einen Nachbericht zum Vorfall veröffentlichen. Vorfallberichte enthalten eine Zusammenfassung des Ereignisses, eine Ursachenanalyse, eine Auswirkungsbewertung und ergriffene Korrekturmaßnahmen zur Vermeidung eines Wiederauftretens.

Verfugbarkeitsberichte

Monatliche Verfugbarkeitsberichte sind auf Anfrage für Kunden mit Enterprise-Tarif verfügbar. Diese Berichte enthalten die erreichte Verfügbarkeit in Prozent, alle aufgezeichneten Ausfallzeitereignisse sowie die Dauer und Behebung jedes Vorfalls innerhalb des Berichtszeitraums.

Statusseiten-Benachrichtigungen

Kunden können Benachrichtigungen der Statusseite per E-Mail, SMS oder Webhook abonnieren, um automatische Updates zu erhalten für:

Geplante Wartungsfenster.
Ungeplante Vorfälle und laufende Untersuchungen.
Dienstverschlechterung oder teilweise Ausfallereignisse.
Bestätigungen der Behebung und Zusammenfassungen nach Vorfällen.

Kontakt

Für Fragen zu dieser Service-Level-Vereinbarung oder zur Einreichung einer Servicegutschriftsanfrage kontaktieren Sie uns bitte unter [email protected].

VENTRYA LTD
Gültig ab: 1. Januar 2025