1. Alcance y aplicabilidad
Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") se celebra entre VENTRYA LTD, a company incorporated in England and Wales under company number 16505638, with its registered office at 71-75 Shelton Street, Covent Garden, London, WC2H 9JQ, United Kingdom, trading as Mail.Land ("MailLand", "nosotros", "nos" o "nuestro") y el cliente ("Cliente", "usted" o "su") y rige la disponibilidad del servicio, los compromisos de tiempo de actividad y las obligaciones de soporte asociadas con la plataforma de entrega de correo electrónico de MailLand.
Este SLA se aplica exclusivamente a los clientes suscritos a los planes Professional o Enterprise. Define los niveles de disponibilidad del servicio y soporte que MailLand se compromete a mantener, así como las compensaciones disponibles para los clientes elegibles en caso de que dichos compromisos no se cumplan.
Este SLA no se aplica a:
- Clientes del plan Starter (gratuito), que reciben el servicio sobre la base de mejor esfuerzo sin garantías de disponibilidad ni elegibilidad para créditos de servicio.
- Funcionalidades alfa, beta o de vista previa, que se proporcionan "tal cual" y pueden estar sujetas a una disponibilidad o funcionalidad reducida.
- Integraciones de terceros, servicios externos o cualquier componente no operado directamente por MailLand.
Este SLA se incorpora y forma parte de los Términos de servicio. En caso de conflicto entre este SLA y los Términos de servicio, los Términos de servicio prevalecerán a menos que este SLA establezca expresamente lo contrario.
2. Disponibilidad del servicio
MailLand se compromete a mantener un 99,9% de tiempo de actividad mensual para la plataforma principal, que incluye los siguientes componentes:
- REST API — la interfaz principal para el envío programático de correo electrónico, la gestión de cuentas y la recuperación de datos.
- Relay SMTP — el servicio SMTP saliente utilizado para enviar correos electrónicos para su entrega.
- Panel de control — la consola de gestión basada en web para la gestión de campañas, análisis y administración de cuentas.
El tiempo de actividad se mide a nivel de plataforma y refleja la disponibilidad general de la infraestructura del servicio de MailLand. No se mide de forma individual por cliente.
El servicio se considera "disponible" cuando el endpoint de la API acepta y responde a solicitudes autenticadas dentro de los umbrales de latencia aceptables en condiciones normales de funcionamiento.
3. Cálculo del tiempo de actividad
El tiempo de actividad mensual se calcula utilizando la siguiente fórmula:
Tiempo de actividad % = ((Minutos totales del mes - Minutos de inactividad) / Minutos totales del mes) x 100
A los efectos de este cálculo:
- Minutos totales del mes se refiere al número total de minutos del mes calendario aplicable.
- Minutos de inactividad se refiere a cualquier periodo durante el cual la tasa de error de la API supere el 5% de todas las solicitudes autenticadas durante al menos 5 minutos consecutivos, excluyendo las ventanas de mantenimiento programado.
El tiempo de inactividad se rastrea mediante los sistemas de monitorización internos de MailLand, complementados por servicios independientes de monitorización de estado de terceros. Los datos de monitorización de MailLand servirán como fuente autorizada para los cálculos de tiempo de actividad en caso de cualquier disputa.
4. Mantenimiento programado
MailLand realiza mantenimiento rutinario para garantizar la fiabilidad, seguridad y rendimiento continuos de la plataforma. La ventana de mantenimiento designada es:
Domingos, 02:00-06:00 UTC
El mantenimiento programado realizado dentro de esta ventana se excluye de los cálculos de tiempo de inactividad y no cuenta para ningún compromiso de disponibilidad.
Aviso previo
- Mantenimiento no urgente se anuncia con al menos 72 horas de antelación mediante notificación por correo electrónico a los clientes afectados y se pública en la página de estado de MailLand.
- Mantenimiento de emergencia puede realizarse fuera de la ventana estándar con el mejor esfuerzo de aviso previo cuando parches de seguridad críticos, problemas de integridad de datos u otros asuntos urgentes requieran una acción inmediata.
5. Créditos de servicio
Si MailLand no cumple con el compromiso de tiempo de actividad mensual del 99,9% para los clientes elegibles, se emitirán créditos de servicio de acuerdo con el siguiente esquema:
| Porcentaje de tiempo de actividad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| 99,0% a < 99,9% | 10% de la tarifa mensual |
| 95,0% a < 99,0% | 25% de la tarifa mensual |
| Inferior al 95,0% | 50% de la tarifa mensual |
Las siguientes condiciones se aplican a todos los créditos de servicio:
- Los créditos se aplican a facturas futuras y no son canjeables por dinero en efectivo ni reembolsos.
- El crédito máximo para cualquier periodo de facturación único no excederá el 50% de la tarifa mensual de dicho periodo.
- Los créditos de servicio representan la única y exclusiva compensación por cualquier incumplimiento de MailLand del compromiso de tiempo de actividad establecido en este SLA.
- Los créditos se calculan en base a la tarifa de suscripción base del Cliente y no incluyen cargos por exceso, complementos ni tarifas únicas.
6. Procedimiento de solicitud de créditos
Para recibir un crédito de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud de crédito dentro de los 30 días calendario siguientes al final del mes en que ocurrió el incidente de tiempo de inactividad.
Requisitos de envío
Las solicitudes de crédito deben enviarse por correo electrónico a [email protected] e incluir la siguiente información:
- ID de cuenta — el identificador único asociado con su cuenta de MailLand.
- Fecha y hora del incidente — la fecha y ventana horaria específicas (en UTC) durante las cuales el servicio no estuvo disponible.
- Descripción del impacto — una breve descripción de como el tiempo de inactividad afecto sus operaciones.
Validación y emisión
MailLand validará todas las solicitudes de crédito con los datos de monitorización internos. Si la solicitud es validada, el crédito se aplicará a la cuenta del Cliente dentro de un ciclo de facturación posterior a la determinación. MailLand se reserva el derecho de denegar solicitudes de crédito que no puedan ser corroboradas por sus registros de monitorización.
7. Exclusiones
Los créditos de servicio no están disponibles y el compromiso de tiempo de actividad no se aplica en relación con cualquier indisponibilidad, suspensión o cancelación del servicio de MailLand que resulte de:
- Eventos de fuerza mayor — incluyendo, entre otros, desastres naturales, actos de guerra, terrorismo, pandemias, acciones gubernamentales u otros eventos fuera del control razonable de MailLand.
- Problemas causados por el Cliente — incluyendo la configuración incorrecta de la cuenta del Cliente, uso indebido de la API, exceder los límites de velocidad documentados o acciones que violen los Términos de servicio o la Política de uso aceptable.
- Fallos de servicios de terceros — incluyendo fallos de proveedores de DNS, servidores de correo de destinatarios, proveedores de servicios de Internet u otra infraestructura no operada por MailLand.
- Mantenimiento programado — como se describe en la Sección 4 de este SLA.
- Funcionalidades alfa, beta o de vista previa — que se proporcionan sin garantías de disponibilidad.
- Uso del plan gratuito — el plan Starter no esta cubierto por este SLA.
- Suspensión o cancelación de la cuenta — resultante de violaciones de los Términos de servicio o la Política de uso aceptable.
- Otros factores fuera del control razonable de MailLand — incluyendo interrupciones de red ascendentes, ataques DDoS dirigidos a infraestructura externa o fallos en servicios no gestionados por MailLand.
8. SLA de entrega de correo electrónico
MailLand ofrece un compromiso de entrega de mejor esfuerzo para el correo electrónico transaccional: los mensajes aceptados a través de la API o el relay SMTP se pondrán en cola para el primer intento de entrega dentro de 60 segundos desde su aceptación.
Este compromiso mide el tiempo transcurrido desde el momento en que MailLand acepta el envío del correo electrónico hasta el inicio del primer intento de entrega al servidor de correo del destinatario. No garantiza la colocación en la bandeja de entrada ni la entrega final.
El éxito real de la entrega y los tiempos dependen de factores fuera del control de MailLand, incluyendo, entre otros:
- Disponibilidad y capacidad de respuesta del servidor de correo del destinatario.
- Filtrado de contenido y clasificación de spam por parte del proveedor de correo del destinatario.
- La reputación del remitente del Cliente, la configuración de autenticación de dominio (DKIM, SPF, DMARC) y las prácticas de envío.
- Limitación de velocidad, greylisting o políticas de aplazamiento aplicadas por la infraestructura del destinatario.
Este compromiso de entrega se proporciona sobre la base de mejor esfuerzo y no esta sujeto a las disposiciones de créditos de servicio descritas en la Sección 5.
9. Tiempos de respuesta de soporte
MailLand proporciona soporte escalonado según el plan de suscripción del Cliente. Los tiempos de respuesta inicial se miden desde la creación de un ticket de soporte hasta la primera respuesta sustantiva de un representante de soporte de MailLand.
Tiempos de respuesta por plan
| Plan | Canal de soporte | Tiempo de respuesta inicial | Disponibilidad |
|---|---|---|---|
| Starter | Soporte comunitario | Mejor esfuerzo (sin garantía) | Foros de la comunidad |
| Professional | Soporte por correo electrónico | 24 horas | Horario laboral (lun-vie) |
| Enterprise | Soporte prioritario | 4 horas | 24/7 para problemas críticos |
Niveles de severidad
Las solicitudes de soporte se clasifican según los siguientes niveles de severidad, que pueden afectar la priorización y el escalamiento:
| Severidad | Definición |
|---|---|
| Crítico | El servicio de MailLand no esta disponible por completo o una función principal es inoperable, lo que resulta en una incapacidad total para enviar o gestionar correo electrónico. |
| Alto | Una funcionalidad o componente principal esta significativamente deteriorado, causando una degradación sustancial del servicio pero no una interrupción completa. |
| Medio | Una funcionalidad menor no funciona como se esperaba, causando un impacto limitado en las operaciones con una solución alternativa viable disponible. |
| Bajo | Preguntas generales, solicitudes de funcionalidades o consultas informativas que no afectan la funcionalidad del servicio. |
10. Monitorización e informes
MailLand mantiene una página de estado pública que proporciona visibilidad en tiempo real del estado operativo de todos los componentes principales de la plataforma. Se recomienda a los clientes que se suscriban a las notificaciones de la página de estado para recibir actualizaciones oportunas sobre incidentes, mantenimiento y restauraciones del servicio.
Informes de incidentes
Para cualquier interrupción importante o alteración del servicio, MailLand publicara un informe posterior al incidente dentro de los 5 días hábiles posteriores a la resolución. Los informes de incidentes incluyen un resumen del evento, análisis de la causa raíz, evaluación del impacto y acciones correctivas tomadas para prevenir la recurrencia.
Informes de tiempo de actividad
Los informes mensuales de tiempo de actividad están disponibles bajo solicitud para los clientes del plan Enterprise. Estos informes detallan el porcentaje de tiempo de actividad alcanzado, cualquier evento de tiempo de inactividad registrado y la duración y resolución de cada incidente dentro del periodo de reporte.
Notificaciones de la página de estado
Los clientes pueden suscribirse a las notificaciones de la página de estado por correo electrónico, SMS o webhook para recibir actualizaciones automáticas sobre:
- Ventanas de mantenimiento programado.
- Incidentes no planificados e investigaciones en curso.
- Degradación del servicio o eventos de interrupción parcial.
- Confirmaciones de resolución y resúmenes posteriores a incidentes.
Contacto
Para preguntas relacionadas con este Acuerdo de nivel de servicio o para enviar una solicitud de crédito de servicio, póngase en contacto con nosotros en [email protected].
VENTRYA LTD
Fecha de entrada en vigor: 1 de enero de 2025